巾帼文明岗服务承诺制度

1、使用文明用语，微笑服务

2、树立残疾人工作者的荣誉感、主人翁精神及责任感。

3、以残疾儿童成长需要为本，用爱心、耐心、恒心、责任心、来帮助残疾儿童，热爱残疾儿童并尊重其家长，为残疾儿童提供适合其身心发展的高品质服务；为孩子建造一个幸福的乐园；为其家长营造温暖和希望；为减轻社会负担做贡献。

4、谢绝家长馈赠的红包、物品和宴请，对难以拒绝的钱物24小时内上交单位办公室。

5、加强与儿童及其家长沟通，建立感情，提高康复效果。

巾帼文明岗行风建设监督制度

为进一步加强医院行风建设，树立医院新形象，切实维护人民群众的根本利益，特制订我院行风建设督查制度。

　　1. 严禁工作人员利用职务之便，以各种名义接受回扣、提成或其他不正当利益。拒收不成者，要及时报告，上交院纪委。

　　2. 严禁医务人员收受患者及其家属的钱物和其他馈赠。难以谢绝的，必须于一日内上交院纪委，由院纪委退还或作妥善处理。对逾期不报告、不上交的，视同收受处理。

　　3. 严禁医疗机构在国家规定的收费标准和项目之外，巧立名目乱收费；

　　4. 院内一切财务收支由财务部门统一管理，科室不得设立“小金库”。

　　5.严格执行医务人员准入制度。医师持有《医师资格证书》和《医师执业证书》，护士持有《护士执业证书》。

　　6.严格执行岗位责任制和诊疗护理技术规范、常规，做到医务人员人人知晓，执业行为规范。

　　7.制定防范、处理医疗事故预案，防范措施到位，杜绝医疗事故的发生。

8、建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言。

巾帼文明岗服务公开制度

为保障社会公众和组织依法获取医院信息，提高医院工作的透明度，促进医院依法执业和诚信服务，特制订此制度

1、医院资质信息。

2、医疗服务价格和收费信息。

3、医疗服务项目，内容和流程。

4、医疗服务信息（卫技人员执业注册、身份标识、大型设备使用、就诊时间、专家出诊时间、患者须知等）。

5、医疗保险和新农合医疗报销政策和补偿流程。

6、门诊患者费用清单。

7、医疗服务投诉信箱和医疗纠纷处理程序。

8、各类便民措施等。

9、医疗服务中应预先告知患者的相关信息。

10、医院其他依照法律、法规和国家有关规定应当公开的其它信息。

巾帼文明岗医患沟通制度

为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。

     1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意即不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。

     2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。

  3、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。

4、  沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、愿奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。

5、沟通时可以借助于实物、标本、模型等对照讲解，增加对方感性认识，便于诊疗过程的理解和支持。

巾帼文明岗舆情、信访、投诉处理制度

对于舆情、信访及投诉处置，要按照法律法规、制度等有关规定，严肃认真、细致准确、限时办结，增强应对的针对性、时效性，做到反映灵敏及时、处置妥善得当，不得推诿扯皮、敷衍了事。

1、对属于本单位职责范围的咨询、投诉、意见和建议，一般应在2个工作日内作出首次回应、7个工作日办结。

2、对可能造成影响社会稳定、媒体广泛关注的重要舆情，原则上4小时内首次回应。

3、对情况复杂、确需延长办理时限的，要提前向上级交办部门作出说明，申请延长办理反馈时限，原则上不得超过15个工作日。

4、对个别疑难问题、短期内无法回复的，要在规定时限内向上级交办部门作出说明，及时通报办理进度；同时，及时沟通反馈相关情况。

5、对不属于本单位职责范围内的舆情，要在申明退回的合法合理依据及原因的基础上，于3个工作日内退回上级交办部门。

巾帼文明岗首问负责制度

首问负责制是指外来客人到单位咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。

1、首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制。

2、首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人相关情况信息。

3、工作人员实行亮牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围，以便服务对象了解工作人员身份信息。

4、首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向来访人说明理由。对于来访人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

5、来访人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；不属于的，应尽可能地为来电人提供帮助。

巾帼文明岗质量定期检查与持续改进制度

1、严格执行卫生信息收集、审核、上报标准，规范医院信息管理。

2、按照上级部门对医院卫生信息质控反馈要求，加强医院卫生信息的质量监管。

3、每季度按照医院管理制度与技术规范，定期开展业务指导，发现问题督促及时纠正。

4、每季度对卫生信息进行漏报、错报调查，发现错误信息及时更正，及时汇总上报。

5、每次对卫生信息的质控反馈结果，及时改进，进而不断提升信息的报告质量，促进卫生信息、业务的规范化、科学化管理。

巾帼文明岗请示报告制度

    1、严格执行重大问题、重要情况请示报告制度。应当请示报告的事项必须请示报告，决不能该请示的不请示，该报告的不报告。

2、各科室工作由科室负责人定期向领导汇报。工作中遇到的不明确或疑难问题，及时汇报。重大问题，随时汇报。

3、严格规范请示报告程序。坚持事先请示，事后及时报告。重大问题要提早请示，决不能边斩边奏，甚至先斩后奏。重要情况要及时报告，决不能无故拖延，甚至隐瞒不报。

4、切实提高请示报告质量。请示报告要从实际出发，实事求是，全面、准确、客观地反映实际情况，不得夸大其辞，文过饰非、报喜不报忧、不实事求是，不得主观臆想、夸夸其谈，不得对下面反映的情况不调查核实、不分析研究、照抄照搬。

5、请示应当一文一事，所提政策措施和办法切实可行。请示报告要突出主题、观点鲜明，结构严谨、表述准确，避免重点不突出，内容不具体、不深入、不翔实。

巾帼文明岗考勤、劳动纪律制度

为强化考勤和假期管理，加强效能建设，增强工作人员纪律观念，严格工作纪律，提高办事效率，制定本制度。

1、工作人员考勤实行考核管理和签到相结合。综合科每月汇总一次后公布出勤统计结果。

2、工作人员自觉遵守统一规定的作息时间（值班人员早上8点前到岗），按时上下班，不迟到、早退，不旷工，不擅离岗位。上班签到超过上班时间10分钟内的，每月出现1次的视作正常签到，每出现2次视为迟到一次，以此类推。

3、工作人员因外派、公务或因私事请假而影响考勤的，须事先征得科室负责人及医院负责人同意。

4、遇特殊情况按小时请假的，每3个小时按半天时间计算。

5、有下列情况之一均作旷工处理：

（1）请假未被批准，擅自离开工作岗位的。

（2）逾期不归，未办理续假手续或续假未获批准的。  

巾帼文明岗学习培训竞赛制度

为确保岗员外出培训选派程序更加规范，提高学习培训效益和质量，提升思想认识、业务素质及工作方法，特制定本管理制度。

1、外出学习须从专业发展出发，以德才选人，并具有一定专业基础的医教人员。

2、每年年末由综合科根据医院各专业发展的需要拟订下一年度进修计划，各科室根据情况选派优秀骨干医教人员学习培训。

3、学习培训期间须遵守接收单位的规章制度。

4、外出学习培训人员代表单位，要注意个人形象，不能做有损于单位名誉的事。

5、外出学习培训人员须严格按通知做好行前准备，并准时报到参加学习培训；学习培训期间须严格遵守学习纪律和要求，不得中途或提前离开，未经批准缺勤视为旷工。

6、学习培训人员要用心学习理解举办课程内容，积极参与举办单位开展的各项活动，认真做好学习笔记，自觉接受举办单位组织的考试考核，并取得优异的学习培训成绩。学员学习培训成绩（以举办单位反馈信息为依据）不合格者，不予报销任何费用，3年内不再考虑外派学习培训。

7、学习培训活动结束后要立即返回医院，不得无故延长时间。凡不按时返回，经核查，如无特殊情况，将按旷工处理。

巾帼文明岗考核制度

为进一步加强日常管理，强化绩效考核力度，推动康复服务的提质增效，建立长效考核机制，特制定工作考核管理制度。

1、成立考核小组，定期开展检查，对发现存在的问题对标扣分。

2、考核内容包括德、能、勤、绩、廉五个方面，考核结果与绩效工资相挂钩。

3、对新招录到单位的工作人员，其进行年度考核，考核等次一般不定为合格以上等次；当年请产假、哺乳假的工作人员，原则上年度考核不予评为优秀。

4、根据工作需要，由单位派出学习、培训的工作人员考核，根据其学习、培训期间的表现确定考核等次。其学习、培训情况，由所在学习培训的单位提供；对个人申请、组织同意的脱产学习、培训的人员，超过半年的，其年度考核等次一般定为合格。

5、正在接受组织审查或在司法、行政监察机关立案审理期间的干部职工，暂不进行年度考核，等问题查清后，再决定是否参加考核和确定考核等次。

6、对无正当理由拒绝参加年度考核的职工，经教育后参加的，不得定为优秀等级。

7、奖励措施加分纳入年终考核总分计算。

巾帼文明岗考核评估标准

巾帼文明岗工作人员道德规范

1、热爱残疾儿童康复事业，履行岗位职责，全心全意为每一位残疾儿童提供优质服务。

2、遵守各项规章制度，热爱和尊重残疾儿童及家庭，不断提升康复服务能力。

3、积极学习专业知识和技能，提高业务水平，不断更新观念，创造性的开展工作。

4、积极主动与家长沟通交流，增强家庭康复能力，加强家庭参与。

5、忠于职守，履行道德规范，树立良好的职业形象，营造和谐融洽的良好工作氛围。

巾帼文明岗工作人员文明服务用语规范

为使岗员树立“优质服务每一天”的服务观念，全心全意地为残疾儿童服务，特制定文明服务用语规范。

1、工作时保持文明的行为举止及工作用语规范，做到热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄。

2、对残疾儿童及家长说话时语调要自然、柔和、亲切。

3、绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。

4、讲话注意语言艺术,多使用敬语。

5、有事情询问时,应给予耐心细致的回答,若无法回答或难以解释时,应及时帮助转移相关负责同事。

6、遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应热情接待。